A Expressão Contact Center surgida em meados dos anos 80 marcou o início e o crescimento das organizações que mantinham contato com seus clientes por algum canal, inclusive por telefone. Desde então, a cada ano que passa, é cada vez mais um canal de extrema importância para estreitar o relacionamento com o cliente.
No Brasil o Contact Center é uma das áreas que mais emprega no país, com mais de 675.000 empregos diretos. As empresas possuem tecnlogia de ponta para atender diversos tipos de serviços de empresas brasileiras e estrangeiras.
Entretanto a falta de qualificação de mão de obra no Brasil gera para as empresas do ramo um enorme desafio. A ausência de profissionais é uma das dificuldades encontradas pelas empresas para o seu crescimento e sustentação. É uma tarefa difícil manter o equilíbrio entre quantidade e qualidade de mão de obra em setores que se encontram em franca expansão, como o de atendimento ao cliente, bem como traçar o perfil ideal para determinado cliente, conseguindo assim alcançar alto índice de desempenho de indicadores operacionais e a manutenção do quadro por longo tempo.
É importante ressaltar que a mão de obra deste segmento é formada, na sua maioria, por jovens na faixa de 18 a 24 anos, muitos com deficiência na educação familiar, e na educação formal, e com uma visão obscura sobre a grande perspectiva de crescimento que esta oportunidade poderia lhe proporcionar.
Neste cenário surge o PROJETO ATENDER, idealizado pelo atual Coordenador William Wirth. A primeira parceria foi fechada em 2009 com a ONG Projeto Esperança de São Miguel Paulista, localizada no bairro de Guaianazes, periferia de SP, através do atual Coordenador e amigo, Sérgio Rodrigues, que viabilizou a implantação das primeiras turmas (2009). O projeto evoluiu com grande apoio do outro atual Coordenador, Pedro Bonifácio, com melhoria na estrutura e no material de treinamento mediante a sua vasta experiência em Capacitação Profissional.
Também realizamos turmas em 2010, possibilitando a colocação ou recolocação de profissionais no segmento de Contact Center. O maior sucesso do Projeto até o momento foi a inclusão de um jovem interno da FUNDAP, antiga FEBEM em SP, liberado pela Instituição após conclusão do curso e surgimento da vaga na empresa parceira. Para tanto, além do apoio da ONG, tivemos apoio e confiança de um dos maiores Contact Center do país, empresa que absorveu o jovem treinado pelo projeto.
Nosso próximo passo, em 2011 / 2012 é negociar e consolidar parcerias com empresas no segmento de Contact Center ou que possua tal estrutura em sua organização, para que possam absorver a mão-de-obra qualificada resultante deste trabalho voluntário perante a comunidade.
O projeto é caracterizado por dois objetivos principais: a Capacitação Técnica em si e a mudança da visão do novo profissional em relação ao universo Contact Center, minimizando aspectos negativos e buscando extinguir pré-conceitos, e orientando sobre a vasta trilha de carreira possível no segmento.
Buscamos capacitar os jovens (principalmente recém chegados ao mercado de trabalho) com qualidade diferenciada através de módulos envolvendo técnica de atendimento, técnicas de negociação, postura e atitude no atendimento ao cliente, workshops com a utilização de ligações reais, simulação de atendimentos, definindo conceitos para um bom atendimento.
O curso ainda conta com módulos para auxiliar o jovem em processos seletivos e na elaboração de CV, além de módulos envolvendo os cuidados com a saúde do profissional, com atividade prática na sala de aula.
Apresentação do Curso
São 12 horas de treinamento:
1. RH: como se portar em processos seletivos e elaboração de CV;
2. Introdução ao mundo do Contact Center;
3. Técnica de Atendimento – fundamentos e técnicas para entender os tipos de Cliente e como personalizar o atendimento;
4. Técnica de Negociação: técnicas de venda (ativa e cross-selling) e retenção – ouvindo o cliente, sondando, argumento, contornando objeções e fechando o negócio;
5. Comportamento: postura e atitude no atendimento e nas relações interpessoais;
6. Prática: workshop de ligações e simulações de atendimento;
7. Saúde: cuidados básicos com o corpo, voz e audição.
Fechamos o curso com uma palestra motivacional, “Experiência de Vida e Sucesso”, com objetivo de exemplificar através de fatos, uma história de sucesso dentro do segmento. A intenção é demonstrar histórias de sucesso. Até o momento, contamos com o relato de uma história real, contada pela profissional Dalva Camargo, que narra sua trajetória desde operadora de atendimento, até alcançar com sucesso o cargo de Diretora em uma das maiores empresas de Contact Center do Brasil.
O Curso conta ainda com aplicação de Avaliação de Reação (para mensurarmos a satisfação do nosso público e possibilitar a melhoria contínua do curso), aplicação de Avaliação de Absorção (para mensurarmos o grau de absorção do conteúdo aplicado) e entrega de Certificado aos participantes com nota acima de 7 pontos na avaliação de absorção.
Grupo de Trabalho
Os módulos são aplicados por profissionais com experiência nos ramos de Contact Center, Bancário, Securitário e Telecomunicações. Além dos Coordenadores apresentados abaixo, os módulos são aplicados por outros profissionais convidados em cada curso ou módulo.
Coordenadores:
Pedro Bonifácio – Formado em Direito com 6 anos de experiência na formação e desenvolvimento corporativo na área de Treinamento. Atuou no desenvolvimento e aplicação de treinamentos técnicos e comportamentais em grandes empresas brasileiras e multinacionais: organizações no ramo de Contact Center, Telefonia Móvel e agência de trade marketing, desenvolvendo treinamentos em parceria com empresas como Nestlé, Semp Toshiba, Bauducco, Pepsico, dentre outros. Atualmente atua como Supervisor de Treinamento da Nextel.
Willian Wirth – Formado em TI e com MBA em Empreendedorismo – Planejamento e Gestão de Serviços. Atualmente cursando pós-graduação em Gestão de Projetos na FATEC-SP. Experiência de 12 anos no segmento de Contact Center. Já atuou como operador de atendimento, analista de Treinamento e Gestão de equipes de atendimento. Hoje, exerce a função de Analista de Projetos e Processos na Itaú Auto e Residência.
Organização e Estrutura
Para sucesso do Projeto, o grupo busca fazer parceria com Empresas interessadas em apoiar o Projeto e aproveitar o banco de dados (jovens capacitados no curso - conclusão de todos módulos com aproveitamento a partir da nota 7) criado e administrado pelos Coordenadores. As empresas deverão convocar o grupo para seu processo seletivo, de acordo com o perfil identificado. Deverá informar aos Coordenadores do Projeto, a relação de jovens contratados pela Empresa.
Para realização do treinamento, necessitamos de infraestrutura (relação a ser divulgada conforme interesse na parceria) que deve ser apoiada / patrocinada pelas Empresas e/ou ONG´s interessadas no Projeto. A Empresa ainda participa com uma taxa administrativa, conforme a absorção dos jovens treinados (indicados e contratados pela empresa). Esta taxa auxilia na manutenção da boa qualidade do curso.
As empresas parceiras poderão ser divulgadas (mediante autorização) para os interessados, a fim de estimular a participação e conclusão do curso. Caso a Empresa solicite, também podemos divulgar seu nome em nosso Blog, como patrocinadores e/ou parceiros do Projeto.
Benefícios para a ONG, Comunidade e Empresa
O treinamento aplicado pelo Projeto tem cunho social e voluntário, ou seja, a equipe não é remunerada e o curso é totalmente gratuito para a comunidade. Sugerimos a ONG, que no momento da inscrição solicite algum item simbólico (1kg de alimento, material de limpeza ou algo do gênero) com objetivo do participante valorizar o curso e para que a ONG possa angariar produtos para seu uso ou distribuição a outras instituições.
A comunidade local tem a possibilidade de participar de um curso de qualidade, e ainda ser indicado para empresas com grande chance de ingressar no mercado de trabalho.
As Empresas irão absorver profissionais mais esclarecidos e bem capacitados tecnicamente, o que possibilitará melhorar seus indicadores de qualidade e financeiros (redução de Absenteísmo e Turn Over). Cabe ressaltar que o curso não garante a melhora dos indicadores por si só pois para obter sucesso, é necessário que a Empresa atue com boa administração e gestão dos recursos na empresa.
Contamos com o apoio das ONG´s, Comunidade e Empresas interessadas. Obrigado!
